FreepikA praticidade e facilidade (62%) são os principais fatores que levam os brasileiros a utilizarem contas em bancos digitais, seguido de segurança (16%) e custo e valores (7%), é o que revela o estudo exclusivo realizado pela SoluCX. Os dados apontam ainda que 29% possuem conta digital em apenas um banco, 28% em dois, 15% em três bancos diferentes e 9% em cinco ou mais instituições.
Pensando em funcionalidades, além das transações tradicionais (uso do pix, pagamentos, saques e outros), a maior parte dos usuários utiliza os bancos digitais para realizar compras (32%), seguido de cashback (17%), recarga de celular (14%) e investimentos (10%). Ao se avaliar os pontos de melhoria para as contas digitais, os dados mostram que a principal demanda se dá em torno da facilidade em utilizar o aplicativo do banco (22%), seguido de maior limite de crédito (21%), valores de taxas (17%) e maior segurança (14%).
Para Tiago Serrano, CEO da SoluCX, os bancos digitais estão em um cenário positivo em relação aos usuários, mas é preciso estar sempre atento à experiência completa do cliente. “Quando falamos em banco temos o fator crucial que é entender que as pessoas estão confiando sua fonte de renda ali, por isso, é de extrema importância que as instituições possam evoluir e entender a principal dor do cliente, para que a parceria seja de confiança”, destaca.
Banco digital x Banco tradicional
De acordo com o estudo, 59% dos entrevistados afirmam ter uma ótima experiência com os bancos digitais, ao passo que as boas experiências somam 33%. Já as interações negativas totalizam apenas 2% das respostas. Os números apontam uma considerável diferença frente aos bancos tradicionais, onde 47% afirma ter uma ótima experiência, 36% alegam boas interações e 4% experiências negativas. Em contrapartida, a segurança – apontada como quarto principal ponto de melhoria dos bancos digitais – é o principal motivador, com 35% das respostas, de clientes que utilizam o banco tradicional, seguido de facilidade com 34% e hábito com 8%.
Experiência do cliente
A SoluCX acompanha anualmente a evolução dos bancos e, em 2023, o Experience Awards, premiação promovida pela empresa, certificou 13 instituições financeiras com o Selo Experience. Destas, 11 são bancos digitais, sendo eles PicpPay – também marca com o melhor NPS –, 99Pay, AME, Inter, Bitz, MagaluPay, Mercado Pago, Nubank, PagBank, PayPall, e Recarga Pay. O NPS médio do segmento foi de 61,7, com mais de 25 mil opiniões coletadas. Para conhecer mais sobre o Experience Awards, acesse o site oficial da premiação.
Sobre a SoluCX
A SoluCX é a parceira das empresas vencedoras na era das experiências, dando voz a mais de 40 milhões de clientes anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece educação, consultoria e tecnologia para gerar insights e ouvir clientes e colaboradores, além de reconhecer profissionais e empresas que se destacam na era da centralidade no cliente.
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JESSYCA ALVES DE OLIVEIRA
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