InternetTanto no setor público, quanto no privado, há uma crescente necessidade de aprimorar a forma como os serviços são prestados e como as novas tecnologias serão empregadas para uma maior eficácia de cada órgão ou empresa. Com ferramentas que podem acelerar os atendimentos e facilitar a vida de empregados e clientes, uma das formas de implementar essas novas práticas é com a Terceirização de Processos de Negócios, ou Business Process Outsourcing (BPO), em inglês.
A prática consiste em contratar uma outra empresa ou serviço para ocupar um setor inteiro do local, fazendo com que os esforços da empresa e de seus empregados fiquem direcionados a outro ponto que necessite de mais cuidados.
Na visão de Cesar Alcácio, CEO da 3P Brasil, “À medida que essas tendências continuam a evoluir, é provável que vejamos uma maior integração de tecnologias avançadas e uma expansão contínua do papel do BPO nas estratégias de negócios globais”. Dentre as estratégias possíveis com o BPO, algumas recebem mais destaque.
A Automatização e Inteligência Artificial (IA) está se tornando cada vez mais prevalente no BPO. A IA e a automação de processos robóticos (RPA) são usadas para automatizar tarefas repetitivas, permitindo que os trabalhadores se concentrem em tarefas mais complexas e criativas. Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também pode melhorar a precisão e a velocidade dos processos de negócios.
Na modalidade de Foco em Experiência do Cliente, as empresas de BPO estão cada vez mais concentradas em melhorar a experiência de quem os usa. Isso inclui a aplicação de analytics avançado para entender melhor as necessidades e comportamentos dos clientes, personalizando serviços e oferecendo suporte mais eficiente.
O papel das empresas de BPO está evoluindo de prestadores de serviços para parceiros estratégicos. As empresas estão buscando BPOs não apenas para reduzir custos, mas também para obter insights estratégicos e inovação que possam impulsionar o crescimento dos negócios.
Tradicionalmente, o BPO estava concentrado em setores como finanças e contabilidade. No entanto, agora está se expandindo para setores como saúde, varejo e atendimento ao cidadão, onde há uma demanda crescente por especialização e eficiência operacional.
Com o aumento da regulamentação global, como o GDPR na Europa, a segurança de dados e a conformidade estão se tornando cada vez mais importantes no BPO. As empresas de BPO estão investindo em tecnologias de segurança avançadas e práticas de conformidade para garantir a segurança dos dados dos clientes.
As empresas de BPO estão cada vez mais conscientes de seu papel na sustentabilidade e responsabilidade social. Isso inclui a adoção de práticas de negócios ambientalmente sustentáveis e a participação em iniciativas sociais.
O alcance do BPO está se estendendo para setores que tradicionalmente não utilizam serviços terceirizados. Por exemplo, no setor de saúde, o BPO está ajudando na gestão de registros médicos e na análise de dados de pacientes. No setor de varejo, está otimizando a cadeia de suprimentos e gerenciamento de inventário. Essa expansão demonstra a versatilidade do BPO e sua capacidade de adaptar-se a diferentes necessidades e demandas do mercado.
Para Alcácio, “A evolução do BPO de um mero prestador de serviços para um parceiro estratégico marca uma mudança significativa. Empresas de BPO agora estão trabalhando lado a lado com clientes para não apenas otimizar processos, mas também para oferecer insights que podem transformar o modelo de relacionamento com cidadãos, no caso de serviços públicos, e clientes no setor privado. Isso requer um entendimento mais profundo dos objetivos e desafios da atividade, bem como a capacidade de adaptar serviços para atender às necessidades específicas de cada empresa”.
Assim, as empresas de BPO estão tomando um espaço novo no mercado e dando um recado diferente para as empresas, que podem focar onde precisam mais e passam a almejar um crescimento sem tanto tempo perdido, tentando conciliar os mais diversos setores internos.
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