Bagagem extraviada: aquela situação que ninguém quer passar, mas caso aconteça saiba o que fazer

Quem nunca ficou com um frio na barriga após descer do avião e aguardar a chegada da mala? A esteira vai rodando e nada dela aparecer. Naturalmente, o pensamento que vem à cabeça é: e se a minha bagagem foi extraviada? Para muitos, isso pode significar o fim do prazer de uma viagem tão esperada.

De acordo com a Assist Card, empresa de assistência integral aos viajantes, o índice de assistências por malas perdidas ou extraviadas em voos internacionais cresceu cerca de 444% de janeiro a novembro de 2022, comparado com o mesmo período de 2021. A Europa lidera os pedidos de assistência, com mais de 40%. A América do Sul (30%) e os Estados Unidos (22%).

O que fazer quando tiver a sua bagagem extraviada?
As bagagens despachadas são de responsabilidade das Companhias Aéreas. Segundo a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação (Anac), caso o passageiro tenha a sua bagagem perdida, o fato deve ser comunicado imediatamente à empresa. Tal comunicação deve ser feita no balcão da empresa aérea ou de sua representante, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado por ela.

Para fazer sua reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem no balcão das companhias aéreas. É lá também que o passageiro deve preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem para dar o início do procedimento de busca.

Quais são os seus direitos?
Ainda de acordo com a regulamentação da Anac, a bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por no máximo 7 dias, em caso de voos nacionais, e 21 dias, em voos internacionais. Estando nesta situação, o passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais pelo período em que estiver sem os seus pertences.
“Caso a bagagem não seja encontrada e entregue no prazo indicado, a empresa deverá indenizar o passageiro. O valor desta indenização é estabelecido pela ANAC e deve ser pago também em um tempo determinado”, completa.

No caso de bagagem que chega em más condições, o passageiro deve procurar a companhia aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado, por escrito, poderá também ser registrado na empresa em até 7 dias após o recebimento da bagagem avariada ou violada.

Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente. No caso de violação, uma vez comprovado o dano sofrido, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro.

Ainda segundo a advogada, o passageiro que ainda assim e sentir lesado pode entrar com uma ação de danos morais contra as empresas. Isso passa tanto por situações quanto por valores que considera que perdeu.

“Imagine que uma passageira viajou para um casamento e teve sua bagagem extraviada. Nela, havia o vestido da festa, o sapato e a bolsa, por exemplo. Sem a sua mala, esse consumidor teve o transtorno de ter que resolver este problema. Nestes casos, há a possibilidade de entrar com uma ação por danos morais e a decisão vai variar de julgamento para julgamento”, afirma a advogada.

Vale ressaltar que todas as companhias aéreas devem seguir os procedimentos estabelecidos pela ANAC. A grande maioria delas disponibiliza informações e canais para contato caso este problema aconteça com a sua bagagem.

Ferramentas disponíveis para ajudar a localizar a sua mala
Hoje, além das soluções dadas pelas companhias aéreas e direitos garantidos ao consumidor, há também opções de aplicativos e serviços que ajudam na localização das bagagens.

O SmartTag, da Samsung, e o AirTag, da Apple, são dispositivos que podem ser comprados e fixados a objetos como chaves, mochilas e malas. Eles funcionam mesmo com aparelhos offline, e, por meio dos respectivos aplicativos, os usuários conseguem localizar seus pertences. Eles podem ser comprados individualmente nos sites das marcas e só conseguem ser utilizados nos sistemas iOS, no caso do AirTag, e Android, no caso da Samsung.

Por fim, existem seguros que têm em suas apólices a cobertura de bagagens perdidas. Isso não fará com que você recupere seus pertences, mas poderá amenizar os possíveis danos financeiros que terá.

A Assist Card, por exemplo, criou um produto exclusivo para localizar bagagens perdidas para não depender 100% das companhias aéreas. O cliente, ao contratar algum dos seguros de viagem oferecidos pela empresa, tem direito ao “Find My Bag”.

O primeiro passo para iniciar o processo de recuperação de bagagens é abrir imediatamente a ocorrência junto à companhia aérea. Ao abrir a reclamação, será fornecido um protocolo conhecido como PIR. Este número deve ser informado para a Assist Card no máximo até 24 horas após a perda da bagagem. Somente com o PIR é possível iniciar o processo de busca.

“Este produto tem como objetivo encontrar as bagagens perdidas até 96 horas da abertura da reclamação. Se o item não for encontrado dentro do período, o segurado é indenizado pelo valor contratado na apólice. Principalmente agora na alta temporada que o extravio de bagagens é mais recorrente, este produto é extremamente recomendado “, explica Alexandre Camargo, Country Manager Brasil da AssistCard.

O que fazer para amenizar o problema?
Algumas ações podem ser tomadas previamente para que sua viagem não seja tão afetada caso sua mala seja extraviada. É claro que não evitará o fato, mas poderá amenizar seus prejuízos. São elas:

• Levar em sua mala de mão itens essenciais para sua estadia como: remédios, produtos de higiene pessoal, pelo menos uma muda de roupa, e objetos valiosos como dinheiro, joias e artigos eletrônicos.
• Caso vá viajar para uma ocasião especial, como um casamento, leve a roupa especial na mão.
• Muitas empresas não se responsabilizam pela perda ou dano de objetos. Uma solução, disponível em algumas companhias aéreas como a AirEuropa e Latam, é preencher um Formulário com declaração de inventário com os itens que estarão na mala despachada. Caso vá despachar algo muito valioso, certifique-se desta possibilidade na companhia aérea escolhida. Na Latam, por exemplo, O cliente deve comparecer com antecedência e de posse dos documentos exigidos no contrato de transporte limitado aos valores estipulados na Convenção de Montreal. É necessário comprovar os valores declarados.
• Personalizar sua bagagem de um jeito único, com fitas e adesivos, para evitar trocas durante a coleta de malas na esteira.
• Guardar em lugar seguro o localizador entregue no balcão da mala despachada. Sem ele, a localização de seu pertence poderá ser dificultada.
• Tirar foto da sua bagagem antes do despache.
• Utilizar dispositivos disponíveis no mercado para rastreamento de bagagem.