O processo do pós-venda é quando a jornada de compra do consumidor termina, e tem o objetivo de conquistar esses indivíduos para que possam se tornar fiéis aos produtos ou aos serviços da empresa.
Essa atenção que a empresa dá para o consumidor após ele concluir a venda, acaba se tornando importante para que não somente seja iniciado um relacionamento, como também, possam servir de base para compartilhar as suas experiências.
Por exemplo, se uma
empresa prestadora de serviços de limpeza foi contratada pelo indivíduo, ele pode acabar recomendando-a para seus amigos e familiares porque sua relação com ela foi satisfatória do início ao fim, incluindo no pós-venda.
Por que o pós-venda é importante?
Dentro de um segmento mercadológico, é importante que haja estratégias e meios para que possa não somente se estabilizar mas conquistar consumidores com algum diferencial em relação a concorrência, e um destes métodos é pelo pós-venda.
Possuindo uma importância como as demais etapas, o pós-venda pode acabar fazendo com que a empresa tenha mais consumidores fidelizados dentro do mercado, gerando até mesmo uma economia no processo para a captação de novos.
Isso porque quem teve uma boa experiência de compra do serviço de uma
pintura predial e residencial nas primeiras ou nas vezes posteriores, dificilmente não irão ser consumidores da marca, e isso acaba atraindo novos por conta da sua fidelização.
Os formatos de pós-venda
Do mesmo modo que uma estratégia pode existir diferentes formas de serem feitas, o pós-venda de uma empresa possibilita dois formatos que podem ser adotados de acordo com o planejamento e objetivos da empresa.
O formato ativo de pós-venda é quando o empreendimento entra em contato com o cliente, depois de alguns dias, para saber suas opiniões e o nível de satisfação do produto ou serviço adquirido.
Para esse processo, a empresa deve proporcionar uma abertura de espaço para que o consumidor possa demonstrar o nível de interesse, e até mesmo, demonstrar o que pode ser feito como melhoria.
Já no modo receptivo, a empresa cria canais de comunicação para que o consumidor dê o primeiro passo para entrar em contato, tanto para elogios como para críticas e reclamações.
Se houver um setor de funcionários que cuidará destes canais, é importante que haja um treinamento para que mesmo em meio às reclamações, a empresa possa ter uma postura para lidar com esses comentários, que rebatidos podem acabar com a imagem do negócio.
Portanto, para os dois modelos de pós-venda é necessário ter um preparo por parte interna do empreendimento.
Os benefícios do pós-venda
Tratando-se de estratégias que podem ser adotadas pelas empresas, os processos sempre possuem os benefícios que serão aqueles que ajudaram na conclusão de metas e a chegada mais rápida dos objetivos.
O pós-venda sempre gera uma melhora, seja nas relações da empresa com o consumidor como também, nas experiências de compras do mesmo em relação aquele nicho do mercado.
Essas boas experiências acabam resultando em uma maior chance de fidelização, o que é um dos objetivos principais quando um negócio começa a criar estratégias de pós-venda.
Até mesmo um
veterinário nefrologista pode utilizar as estratégias de pós-venda em seus serviços, para saber se o pet está bem e deixar um canal disponível para que o cliente possa consultá-lo a qualquer momento.
Os benefícios do pós-venda geram valores para a empresa que os utiliza, mostrando que os seus consumidores não são somente números e que o negócio sempre busca formas de ouvi-los para saberem suas opiniões após o uso.
Isso acaba gerando também uma movimentação interna da empresa, com uma produção e uma agilidade por parte da equipe de vendas, que passa a se certificar de diferentes modos que o cliente está satisfeito com o que consumiu.
E essa demonstração de importância do indivíduo para a empresa, é um dos processos que demonstra ao consumidor o quão essencial ele é para o negócio.
Portanto, pode-se pontuar que os benefícios do pós-venda podem ser incluídos:
- Diminuição de aquisição de clientes;
- Fluidez de compra;
- Aumento na métrica de sucesso do cliente;
- Vendas maiores.
Os benefícios de se investir neste modelo de estratégia pode transformar a empresa e como ela é vista dentro do mercado, chegando até mesmo a ser uma fonte de inspiração.
Como realizar uma boa estratégia de pós-venda?
Se uma empresa que fabrica e vende
cerca de arame encorpado decide criar uma estratégia de pós-venda para melhorar seu desempenho com os clientes, é essencial que se tenha um bom planejamento de vendas e as definições dos seus objetivos definidos.
Para ajudar nesta estratégia, uma boa ferramenta a ser utilizada são as plataformas de CRM (
Customer Relationship Management), um sistema que permite reunir as informações para que a equipe de marketing e de vendas possam entender mais sobre o cliente.
Por proporcionar uma gestão maior sobre o relacionamento da empresa com o consumidor, o CRM acaba permitindo um atendimento mais personalizado, além de proporcionar as estratégias para mais de um canal de comunicação.
Isso contribui com o fato da empresa querer manter o contato com o cliente após a compra, portanto, usar plataformas e softwares que colaboram com essa união e o processo do pós-venda acaba sendo benéfico e dando praticidade ao negócio.
O
follow up também é um método para se manter uma eficiência no processo de pós-venda, e ter a oportunidade de manter o contato com o consumidor ao ponto do seu
feedback acabar sendo de forma natural.
Uma empresa que demonstra que a opinião do consumidor sobre a
cortina wave com forro é importante para ela acaba satisfazendo-o, transformando um simples contato por e-mail em algo valioso que colabore para o processo.
Programas de fidelidade são fórmulas que também acabam contribuindo para uma boa estratégia de pós-venda, principalmente, porque acabam dando aos consumidores algum benefício ou uma recompensa que os tornam mais próximos.
Por meio destes programas, o consumidor pode saber mais facilmente sobre os lançamentos e ter suas sugestões mais destacadas, de modo que o seu atendimento também se torna personalizado e especial.
Uma empresa também pode ganhar pontos com o consumidor quando lembra de datas especiais, principalmente, aniversários e podem dar algum bônus de desconto nas lojas da empresa.
Por exemplo, um cliente fiel de uma loja de construção pode ganhar em seu aniversário um cupom de desconto para comprar
saco valvulado para argamassa, até mesmo ter a entrega grátis.
Esses lembretes em datas especiais acabam dando uma sensação de proximidade para o consumidor em relação com a empresa, que passa a ver as mensagens como uma forma de afeto por parte do negócio.
Para as empresas que trabalham no formato de e-commerce, o pós-venda pode ser ainda mais efetivo ainda no processo da jornada de compra e da sua conclusão.
A atualização do site sobre o status que se encontra o produto comprado em tempo real, como um
motor de portão com cremalheira, por exemplo, faz com que as estratégias do pós-venda possam ser mais rápidas de serem aderidas pelo cliente.
Porque acaba demonstrando que a empresa deseja que o cliente saiba onde está seu produto, especialmente, quando se é algo feito em tempo real.
Uma boa estratégia para um pós-venda do setor de e-commerce são os atendimentos humanizados que as empresas podem prestar, sejam para tirar dúvidas, coletar
feedbacks ou até mesmo, ouvir as queixas dos consumidores.
A humanização é uma estratégia da empresa que também aproxima seus consumidores, por isso, usá-la para os processos de pós-venda podem fazer com que elas se tornem mais efetivas para o consumidor.
Considerações finais
Sendo assim, o processo de pós-venda pode contribuir com a união entre uma empresa e seus consumidores, de modo que estes se tornem fidelizados por meio das estratégias que o negócio planeja.
Ter um processo de pós-venda demonstra a importância que o consumidor teve para a empresa, não sendo apenas mais um número na escala de vendas, e acaba gerando uma maior sensibilidade por parte do consumidor que contratou um serviço de
acupuntura para artrose. Essa demonstração de preocupação com a opinião do cliente faz com que ele considere sua experiência de compra algo bom, e pode acabar indicando para seus amigos e familiares quando precisar de uma empresa que ofereça aquele produto ou serviço.
Com a ajuda da tecnologia, como o CRM, as experiências de pós-venda para o cliente podem ser mais assertivas, de modo que a empresa acabe criando meios especializados para mantê-los mais próximos.
Se uma empresa usar a estratégia do pós-venda com os seus consumidores, a percepção será algo que transformará o mercado e acaba dando um destaque dentre os concorrentes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
