O fechamento do comércio em Araçatuba (SP) por causa da pandemia de Covid-19 está forçando uma mudança nos comportamentos de consumo e na forma de relacionamento entre cliente e fornecedor. Quem não pode abrir as portas para vender tem que se comunicar mais e melhor para chamar a atenção do consumidor, que, por sua vez, se não pode ou não quer sair de casa busca as melhores opções de atendimento.
"Os consumidores estão usando o tempo em casa para aprender novas habilidades, como cozinhar, costurar e fazer manutenções na residência. E essas habilidades podem e tendem a permanecer quando a quarentena acabar. O mesmo vale para novos hábitos de relacionamento comercial, como compras on line e entrega em domicílio. A facilidade no contato e economia de tempo estão saltando aos olhos tanto de quem vende quanto de quem compra", afirma o presidente da Associação dos Lojistas do Calçadão de Araçatuba (Alca), César Braga.
Médicos e outros prestadores de serviços de saúde e de bem-estar oferecem consultas on line como uma maneira de ver seus pacientes em situações não emergenciais; bancos ampliam ofertas de serviços e produtos digitais; lojas e restaurantes reforçam o marketing e a comunicação em plataformas virtuais. Na cidade, são diversos os exemplos de empresas que aceleraram a tendência do uso cada vez maior de ferramentas virtuais e de entrega remota de serviços e produtos.
Oferta e entrega
Dono de um restaurante no Centro de Araçatuba,
o empresário Arnaldo Vieira Filho ressalta que o estabelecimento já trabalhava com delivery, mas, por causa da quarentena, foi preciso atuar em mais plataformas de entrega, ajustar procedimentos e criar diferenciais. "Nos cadastramos em mais dois aplicativos, além do sistema que já utilizávamos; nos propusemos a ser ainda mais rigorosos com a pontualidade; fazemos pesquisa com os clientes para sabermos o nível de satisfação desde o primeiro contato até a apresentação e a qualidade dos pratos; e passamos a entregar um brinde personalizado do estabelecimento a cada pedido. Quando reabrirmos, sabemos que os clientes que gostam de vir ao restaurante vão voltar, mas, em relação ao contato virtual e o delivery, em maior ou menor grau, vamos aperfeiçoar os métodos pensando na fase posterior à Covid-19", explica Vieira Filho.
Para dar rotatividade ao estoque em tempos de isolamento social e estabelecimentos fechados, a empresária do setor de perfumaria, Drika Marini, que também já trabalhava com o sistema de entregas em domicílio, está atendendo clientes por meio das redes sociais e no esquema de delivery, sem custo extra. "Eu já atendia pelo WhatsApp, Facebook e Instagram recebendo pedidos e fazendo entregas. Com o novo coronavírus precisei me reorganizar e atuar quase que exclusivamente por esses canais. Estou sempre atenta, procurando ser rápida na interação e não deixando ninguém sem resposta. Neles eu atendo os meus clientes de anos e também conquistei novos, que me conheceram na internet. Com certeza, após a quarentena, vou continuar olhando com muito carinho para este tipo de atendimento", completa a empresária.
César Braga, que também é dono de uma ótica em Araçatuba, fechou as portas por algumas semanas e durante o período apostou no sistema delivery com atendimento em domicílio. "Eu não podia deixar meus clientes sem atendimento. Eles confiam no meu trabalho, e sempre tive isso como pilar dentro da loja, então, tive que pensar em um jeito não só de manter no mesmo nível de sempre, mas também em melhorar e adaptar de uma forma que fosse bom para todos".
Com as portas abertas desde a semana passada, respaldado por um decreto municipal, ele diz que os atendimentos via delivery continuam fortes e que isso é uma tendência importante e que o empresário deve aproveitar para se reinventar e se consolidar passada a quarentena. "O mundo hoje é digital, é on line. Através das minhas redes sociais o cliente me conhece, conhece o meu trabalho, o meu produto e tem acesso a 100% do atendimento que damos aqui na loja, mesmo sendo por meio de um celular ou computador", comenta Braga.
Valor emocional
Para o presidente da Alca, à medida que os consumidores adotam novos comportamentos e hábitos, eles se apegam às marcas em que confiam para passar com elas pela crise. "O lojista tem agora oportunidade de se conectar com os clientes emocionalmente e de construir uma base para navegar neste momento de incerteza. Se esse trabalho for bem feito agora, o valor emocional ficará depois da Covid-19, fidelizando o cliente", afirma o Braga.
"Vejo que, de forma geral, a quarentena acelerou o uso das soluções digitais e trata-se de um caminho sem volta. Penso como empresário e como consumidor, pois também eu também estou fazendo compras por aplicativos e sites, e me comunicando com fornecedores através de redes sociais. Entendo que, pós-Covid-19, as ações virtuais bem feitas devem continuar, e vão agregar valor às marcas", conclui o empresário Arnaldo Vieira Filho.
