O que faz um operador de CRM?

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O CRM (Customer Relationship Management – que em português significa gestão de relacionamento com o cliente) é uma ferramenta estratégica que ajuda empresas a compreender melhor a sua clientela e a otimizar os processos internos. Com base nos dados, é possível fazer negócios mais rápidos e eficazes, aumentar vendas e melhorar o nível de satisfação dos consumidores.

Este tipo de sistema precisa de componentes de tecnologias específicos e, portanto, também necessita de alguém que saiba operá-los e gerenciar os aspectos estratégicos para ampliar a fidelidade e rentabilidade, tendo total controle dos clientes e ainda otimizar os indicadores de performance da base.

Considerando tudo isso, surge então uma figura muito importante: a do operador de CRM.

Em linhas gerais, ele é o principal responsável pela implementação e desenvolvimento de uma estratégia bem-sucedida de CRM, usando de experiência prática na criação e execução de um programa específico para tal.

Este profissional precisa entender bem da jornada do consumidor e saber medir métricas para avaliar o sucesso ou fracasso de uma estratégia e fazer as correções necessárias.

Resumidamente, o operador de CRM é o responsável por liderar a criação e desenvolvimento do plano estratégico de relacionamento com o consumidor dentro de uma empresa. E isto se dá a partir das seguintes funções:

1. Identificar as bases de dados da empresa e informações contidas;
2. Estudar a jornada de consumo e identificar momentos certos de interação;
3. Definir e cumprir a estratégia de CRM com os principais interessados;
4. Criar e implementar todas as campanhas e atividades dentro da ferramenta usada, incluindo marketing de ciclo de vida, comunicação de retenção e aquisição;
5. Gerenciar projetos de segmentação para identificar os principais comportamentos dos clientes;
6. Estabelecer contato com outras áreas da empresa, online e offline, para garantir que todos os pontos de contato do cliente sejam efetivamente usados para apoiar a estratégia usada;
7. Ser responsável pela implementação, atualização e manutenção contínua da plataforma de CRM, junto à área de TI da empresa ou de terceiros;
8. Auxiliar o desenvolvimento do banco de dados e fornecer informações sobre o comportamento do cliente;
9. Garantir que o CRM esteja focado no cliente e trabalhar para maximizar sua eficácia nas métricas estabelecidas;
10. Manter o conhecimento atual das tendências de relacionamento com o consumidor;
11. Garantir o retorno do investimento por meio dos principais indicadores de desempenho e métricas de desempenho.

Além de requisitos básicos como conhecimento amplo em tecnologia e também no contato com o público, existem algumas outras habilidades que são necessárias:

1. Ensino técnico e/ou superior nas áreas de negócios / marketing, contabilidade, ciência da computação e outras áreas afins;
2. Conhecimento em gerenciamento de grandes bancos de dados e sistemas;
3. Forte entendimento de marketing de banco de dados, segmentação, modelagem;
4. Forte habilidade de comunicação escrita e verbal, capaz de envolver as partes interessadas de forma simples e prática sobre tópicos que são, frequentemente, altamente complexos;
5. Conhecimento em análise da web para impulsionar a estratégia de negócios;
6. Capacidade de analisar campanhas de marketing;
7. Bom planejamento, habilidades numéricas e de gerenciamento de projetos;
8. Competência no uso de planilhas (fórmulas, gráficos, etc.);
9. Mentalidade propícia para a resolução de problemas, com soluções viáveis e inovadoras;
10. Proatividade para antecipar questões, equilibrar agendas, estabelecer prioridades;
11. Criatividade e iniciativa para desenvolver novas ideias.

A maioria dos softwares de relacionamento com o cliente e fóruns do segmento estão em inglês. Logo, possuir um segundo idioma é item importante para quem deseja se destacar neste mercado de trabalho.

Vale também destacar que frequentar eventos de startups vão ampliar os horizontes sobre as diversas ferramentas que surgem e que permitem estreitar o relacionamento entre empresas e consumidores.

Se você tem aptidão para performance, tem uma escrita persuasiva e amplo conhecimento em tecnologia, trabalhar com a gestão de CRM pode ser uma boa oportunidade de construir uma carreira profissional sólida e promissora.

As melhores oportunidades de trabalho estão em empresas de tecnologia e e-commerce, mas outros segmentos já começam a dar valor a este profissional, o que deve aumentar a necessidade por pessoas com conhecimento mais avançado.