Banco devem responder por gastos em cartões roubados antes de serem notificados?

Já foi objeto de artigo meu aqui no Canaltech como têm sido as decisões dos processos contra bancos em se tratando de fraudes envolvendo PIX. Se você quiser saber se as vítimas estão sendo indenizadas, recomendo que clique aqui.

Desta vez meu artigo aborda um cenário diferente, porém, igualmente frequente, tal como são as fraudes que envolvem PIX: qual é a responsabilidade do banco pelos gastos com cartão de crédito roubado do cliente antes de que a vítima tenha tido a oportunidade de avisar a instituição bancária?

Infelizmente, escrevo texto a partir de consulta que me foi apresentada por uma cliente que, além de ter sido assaltada, ferida e ter perdido um amigo num latrocínio, vem amargando problemas com um dos três bancos que administram seus cartões de crédito.

Não bastassem todos os traumas que envolvem a situação, dois dos bancos acataram as razões da minha consulente que “somente” pôde comunicar as instituições financeiras no dia seguinte ao triste evento, primeiro porque necessitou de cuidados médicos, visto que foi machucada com golpe de faca, segundo porque coube a ela a dura tarefa de dar a notícia do falecimento do seu amigo para os familiares dele, a outra vítima do assalto e terceiro, diante da grande burocracia junto à autoridade policial, afinal de contas, além de vítima ela fora testemunha de um latrocínio.

Delineado o pano de fundo da grave situação, passo à análise jurídica propriamente dita, retomando o título do artigo.

Fato é que pelos contratos e normas que regem os serviços de cartão de crédito que tomamos junto aos bancos, enquanto consumidores concordamos que é nosso dever comunicar as instituições bancárias quando houver perda, furto ou roubo do cartão de crédito, a fim de que possamos nos desobrigar dos gastos realizados com essa modalidade de pagamento.

A contrario sensu significa que enquanto não avisado o banco, a responsabilidade pelas despesas com cartão de crédito roubado é do cliente. Nesse sentido convergem as decisões judiciais.

Existem exceções?
Ora, Direito é, sobretudo, bom senso!

Não me parece razoável exigir de uma vítima ferida com golpe de faca, traumatizada pela morte de um amigo também vitimado por facada, às voltas com IML e depoimentos policiais que tivesse reunido forças para comunicar à instituição bancária tão logo ocorrido o roubo de cartão de crédito!

Tanto assim é que os outros dois bancos aceitaram o relato da vítima, corroborado por documentos e a isentaram de maiores problemas, estornando da fatura dos seus cartões as despesas realizadas pelos bandidos.

O Judiciário está atento às circunstâncias que podem envolver o roubo ou furto de cartão de crédito e à impossibilidade de imediato aviso à instituição bancária. Nesse sentido:

1) RESPONSABILIDADE CIVIL - Indenização por danos materiais e morais - Cartão de crédito - Furto - Não comunicação ao Banco por impossibilidade - Subtração e utilização durante período em que o cliente esteve internado em hospital, por força de acidente de trânsito - Situação que por si só afasta a responsabilidade do cliente - Reconhecimento dos danos materiais - Recurso não provido (TJSP; Apelação 9086227-35.2003.8.26.0000; Relator (a): Antonio Ribeiro; Órgão Julgador: 24ª Câmara de Direito Privado; Foro Central Cível -10ª VC; Data do Julgamento: 04/12/2008; Data de Registro: 05/01/2009)

Do julgado acima, duas afirmações reforçam a necessidade de bom senso e empatia no exame das obrigações contratuais assumidas junto aos bancos:

“Assim, não é possível imputar a responsabilidade ao apelado, por negligência. Como bem indicou o MM. Juiz, pelas circunstâncias específicas deste caso, era fisicamente impossível exigir do titular do cartão o cumprimento da obrigação contratual, ou seja, não pode se lhe exigir a preocupação com os cartões, quando está em situação pessoal grave e de risco à saúde ou mesmo à vida.”

“(...) A força dos contratos e suas cláusulas e a obrigação de comunicar o extravio de forma rápida é uma condição importante, mas não pode ser mais relevante ou forte, a ponto de transferir integralmente a responsabilização ao consumidor, que muitas vezes, e em particular neste caso, é o elo mais fraco da relação.

2) INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - CARTÃO DE CRÉDITO - Autor que foi vítima de golpe - Despesas impugnadas - Comunicação tardia ao Banco, em razão do golpe sofrido, seus efeitos e consequências. Hipótese que não exime o Banco de sua responsabilidade - Negativação do nome do titular nos órgãos de proteção ao crédito. Falha na prestação dos serviços - Responsabilidade objetiva Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor - Danos morais configurados Abalo à honra do autor, em razão do apontamento indevido em cadastros restritivos Indenização devida Recurso do Banco não provido. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - CARTÃO DE CRÉDITO Negativação do nome do titular nos órgãos de proteção ao crédito após impugnação das despesas lançadas em fatura de cartão de crédito - Responsabilidade objetiva Indenização devida Manutenção do montante indenizatório e da verba honorária - Restituição em dobro das quantias debitadas indevidamente da conta corrente Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor - Recurso do autor parcialmente provido. (TJSP; Apelação Cível 0287858-67.2009.8.26.0100; Relator (a): Mario de Oliveira; Órgão Julgador: 19ª Câmara de Direito Privado; Foro Central Cível - 9ª Vara Cível; Data do Julgamento: 17/12/2012; Data de Registro: 20/12/2012)

Nesse segundo caso, o consumidor, vítima de furto de cartão de crédito, teve êxito em demonstrar e justificar a razão de não ter tido condições de efetuar a comunicação imediata ao banco, fazendo com que os julgadores assim entendessem:

“De tudo se conclui que o autor ficou impossibilitado de comunicar o Banco, logo após os fatos narrados. Tão logo sua condição física permitiu, prestou impugnação formal às despesas realizadas”.

“Não se olvida que o contrato prevê que o titular responderá pelo uso indevido ou fraudulento do cartão por terceiros, até o momento da comunicação à administradora (cláusula 5.10.2). No entanto, a cláusula acima referida deve ser reputada como abusiva, nos termos do que dispõe o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor”.

Inteligência artificial, machine learning, algoritmos e perfil do cliente
Ademais, as administradoras de cartão de crédito e os bancos são dotados de ferramentas avançadas capazes de analisar, mapear e aprender a interpretar o perfil de consumo dos clientes. Isso faz com que tais entidades possam identificar transações fora do padrão e bloquear contas e valores diante de operações suspeitas, alheias ao perfil do cliente.

Trata-se de argumento que milita em favor dos consumidores para que o serviço que lhes é prestado seja tido como inseguro, gerando aos bancos e administradoras de cartão de crédito o dever de indenizar prejuízos experimentados quando houver transações que não guardem paridade com aquelas usualmente praticadas pelos clientes.

Conclusão
Finalizo este artigo afirmando que, a despeito do posicionamento majoritário da jurisprudência acima exposto, cada caso merece ser analisado individualmente, já que a depender das circunstâncias da situação de fato, tal como se deu no caso da minha consulente, existem precedentes jurisprudenciais hábeis a assegurar boa possibilidade de sucesso de ação judicial em prol do consumidor que não pôde, de imediato, comunicar o banco sobre o roubo do seu cartão de crédito, encontrando-se sob cuidados médicos, especialmente se as despesas em questão tiverem disparidade com o hábito de consumo da vítima.