08/03/2021 às 17h12min - Atualizada em 09/03/2021 às 09h09min

Três dicas para manter clientes satisfeitos

SALA DA NOTÍCIA Victor
Foto: Divulgação

A satisfação do cliente é um aspecto central da experiência entre consumidor e empresa, além de ser um indicador valioso para avaliar o desempenho dos negócios. Assim, criar estratégias para atender e superar as expectativas deles é uma tarefa que deve ser trabalhada diariamente em todas as marcas.

Investir na satisfação dos consumidores é uma tendência crescente entre as empresas, independente do porte. Por isso, nossa proposta hoje é apresentar algumas dicas de como manter os clientes satisfeitos.

Segundo o relatório Zendesk, mais de 80% dos gestores brasileiros entrevistados relataram que suas empresas têm focado na experiência do cliente.

Essa postura não é surpreendente, uma vez que clientes satisfeitos tornam-se mais propensos a consumir o produto ou serviço novamente e recomendá-lo para familiares e amigos.

Retenção e marketing de indicação são apenas dois dos múltiplos benefícios que um alto nível de satisfação do consumidor oferece.

Desta forma, em mercados cada vez mais competitivos, aprender dicas de como manter clientes satisfeitos pode ser o impulso necessário para que sua equipe atinja as metas financeiras para um crescimento sustentável.

O que é satisfação do cliente?

Em termos gerais, como explica o portal Indeed, a satisfação do cliente é a medida de quão contente (ou descontente) os consumidores estão em relação à sua empresa, seus serviços e seus produtos.

Trata-se também das expectativas e da percepção que o cliente tem da qualidade e do valor do negócio e daquilo que ele comercializa.

Em adição, a satisfação do cliente é um indicador que auxilia empreendedores a ter insights sobre a relação atual e futura entre consumidor e marca.

Por que a satisfação do cliente é importante?

Manter clientes satisfeitos é benéfico ao seu negócio de múltiplas formas, por isso tamanha importância é atribuída a esse aspecto da experiência do consumidor.

Confira algumas das formas em que a satisfação do cliente pode ajudar a sua marca:

  • Clientes contentes atraem leads: Comentários positivos vindos de consumidores são uma das formas mais persuasivas de atrair novos interessados nos produtos e serviços. Este tipo de ação demonstra a qualidade daquilo que é ofertado;
  • O índice de satisfação indica prioridades: Enquanto métrica, a satisfação auxilia a manter o foco no que é prioridade. Por meio dela, a equipe é capaz de perceber quais áreas precisam melhorar a fim de manter a base de consumidores contentes;
  • A satisfação move processos internos: Os dados acerca da satisfação da clientela fornecem insights sobre quem está consumindo seu produto ou serviço. Saber mais sobre quem consome e está contente com a sua marca permite ajustar planos de marketing, técnicas de venda e outros processos internos de sua empresa.

Três formas efetivas de manter clientes satisfeitos

Abaixo vamos compartilhar com você três atitudes que podem aprimorar a experiência dos seus clientes e, consequentemente, deixá-los mais satisfeitos com a sua empresa.

Colete, entenda e utilize o feedback dos clientes

A fim de atender às expectativas dos consumidores e entregar uma experiência satisfatória, é fundamental conhecê-los profundamente. Isso envolve, entre outros fatores, aprender quais são as demandas, as dores e as experiências que eles têm em relação à sua marca

Investir esforços para coletar feedback é a medida correta para tomar ciência dessas informações. Confira algumas formas de fazer isso:

  • Conduzir pesquisas de satisfação com a metodologia Net Promoter Score (NPS);
  • Aplicar formulários sobre diferentes aspectos da experiência do cliente;
  • Monitorar menções à sua marca em publicações nas redes sociais;
  • Conversar diretamente com o consumidor;
  • Avaliar a percepção da marca por influenciadores e formadores de opinião.

Coletar as opiniões, reclamações e elogios é apenas o primeiro passo do processo. Também é preciso compreender os dados obtidos e utilizá-los como guia no momento de traçar estratégias para aprimorar a experiência do cliente.

Entregue uma experiência personalizada

Manter clientes satisfeitos exige mais do que oferecer um serviço ou produto de qualidade. Isso porque é necessário ir além do básico processo de compra e venda.

Em termos de atendimento, o "ir além" engloba ações centradas em proporcionar uma experiência personalizada e humanizada. Para tanto, as interações entre agentes e consumidores não podem ser regidas pela indiferença.

Toda a equipe precisa ser treinada para atender de forma empática, respeitando a individualidade do cliente e demonstrando a ele que suas demandas estão sendo escutadas ativamente.

Utilizar os dados coletados sobre as preferências, o comportamento e o perfil do consumidor a fim de arquitetar uma experiência única e sob medida é uma estratégia efetiva para alcançar esse objetivo.

É válido indicar que a personalização não deve ficar restrita a uma etapa da jornada do cliente, mas fazer parte de todo o percurso, incluindo o pós-venda e demais interações que a empresa tiver com ele.

Implemente um atendimento omnichannel

Marcas que tem uma estratégia omnichannel bem estabelecida desfrutam de 89% mais retenção e satisfação de clientes em relação àquelas que não têm, conforme aponta a empresa Happy Fox.

O atendimento omnichannel visa facilitar as interações do cliente com a empresa desde o primeiro contato até o pós-venda, buscando evitar quaisquer atritos que possam prejudicar a experiência do consumidor.

Dessa forma, reduzir o esforço do cliente para se comunicar com os agentes, permitir que ele resolva problemas com autonomia e tornar o processo como um todo mais ágil são facilidades que vão colaborar para que o cliente tenha a satisfação na relação com a sua marca, voltando a consumir e a indicar suas soluções para outros interessados.

Coloque em prática as três dicas que exploramos neste artigo e note como manter clientes satisfeitos é vantajoso para sua empresa.


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